Caso Iberdrola: expertos en jugar al despiste. Oyen, pero no escuchan

En el tiempo que llevo escribiendo este blog he contado en varias ocasiones mi experiencia de usuario como cliente de varias empresas, y como seguiré haciéndolo, he abierto una nueva categoría llamada Casos de éxito y de fracaso.

Hoy le toca el turno a Iberdrola. Ésta es la historia de una marca que lleva la coletilla de “expertos en perder clientes por su pésimo know-how” (aviso de que el post es largo, así que si decides llegar hasta el final ¡gracias de antemano!)

ÉRASE UNA VEZ…

…una empresa de electricidad que prestaba servicio a una clienta. Un buen día, uno de esos comerciales que llegan a tu casa a puerta fría, tocó su timbre. La chica promocionaba el nuevo servicio Dual de gas y electricidad, que resultaría en un gran beneficio y ahorro al cabo del año. La clienta valoró la información y decidió aceptar. Sin embargo, unos días más tarde se lo pensó mejor y decidió que quería permanecer con su hasta entonces proveedora de gas, por lo que se puso en contacto con el Servicio de desatención al cliente (un 902, como no podía ser de otra manera), con objeto de revocar el contrato.

En esa llamada del 17 de diciembre de 2010, un encantador teleoperador (que además de eso a la larga resultó ser un completo inútil) indicó a la clienta que todavía estaba dentro de plazo (1 mes según él) para poder revocarlo, y que mediante esa conversación telefónica se daba por revocado “no tiene usted de qué preocuparse, señora“. Para sorpresa de la clienta y por motivos que se escapan de su control (y entiendo que también de su responsabilidad), el proceso de alta siguió su curso e Iberdrola nunca llegó a revocarlo.

A partir de entonces y a lo largo de un año y medio, el cuento está plagado de llamadas a Desatención al cliente, mails, cartas al Apartado de Correos de la susodicha empresa, y mucho mucho muuuuuucho tiempo perdido y por supuesto dinero por tener que llamar a un teléfono de pago en el que nunca te ayudan, más bien al contrario, parecen ponerte las cosas más difíciles.

Lo más gracioso es que, a pesar de reconocer abiertamente la irregularidad cometida por la empresa, lo único que se limitaban a hacer era transmitir sus “más sinceras disculpas por las molestias que le hayamos podido ocasionar“, como si eso fuera una medida compensatoria válida… Sí, sí, estupendo señores, disculpas aceptadas, pero más actuar y menos hablar. Es decir, ¿cómo vais a compensar a la usuaria por vuestra metida de pata?

En aquella época, la clienta acudió a las redes sociales con la esperanza de que, como sucede en tantas ocasiones, el equipo de Community Managers a cargo de la gestión social media, hiciera gala de la eficacia que en la vertiente offline de la empresa brillaba tanto… por su ausencia. No pudo ser. Iberdrola estaba presente en twitter pero lo utilizaba como mero canal de difusión, desaprovechando el gran potencial de la herramienta como medio directo para conversar y escuchar a sus clientes.

A su favor he de decir que ese ERROR GARRAFAL ya lo han solucionado, y ahora tienen un canal exclusivo de atención al cliente: @TuIberdrola. La usuaria lo descubrió cuando hace unos días Iberdrola se puso en contacto con ella vía telefónica para seguir avanzando en la resolución del caso, aunque lo de “avanzar” es un decir, porque la señorita que llamó demostró no tener ni idea en eso que se llama escucha activa. Fue entonces cuando hizo una búsqueda rápida en Internet para ver cómo estaba entonces la presencia de la marca en medios sociales.

Rápidamente apeló a @TuIberdrola, en parte un poco para desahogarse de la gran impotencia que tenía como cliente al no sentirse escuchada y ninguneada, en parte con la nueva esperanza de recibir atención real. En un primer instante demostraron estar con los ojos y los oidos bien puestos en la Red, pues le contestaron en un breve espacio de tiempo, invitándola a continuar la conversación por DM (mensaje directo en el argot tuitero).

Dijeron que iban a mirarlo y que lo antes posible la contactarían. Todo super correcto y la verdad es que la clienta estaba bastante asombrada de su (aparantemente) profesionalidad. Pero entonces ese mismo día, unas horas más tarde, recibió un mail:

Nos ponemos en contacto con Vd. con el objeto de indicarle que el día 18/05/2012 se procedió a remitir la resolución a su dirección de correspondencia habitual y por lo tanto en unos días recibirá la respuesta a su reclamación.

La clienta no daba crédito y así se lo hizo saber a @TuIberdrola, que presta servicio desde las 9 de la mañana hasta las 9 de la noche. Como ya eran casi las 22 h, no esperaba obtener respuesta ya ese día, obviamente (los CM de Iberdrola también tienen derecho a desconectar )

A la mañana siguiente, eran ya casi las 10 am y aún no habían dado señales de vida. Eso sí, para agradecer a otros usuarios sus RT bien que perdían el culo… ¿Es que no les han dicho que hay que jerarquizar las menciones y atender las que tengan mayor prioridad? Señal de que esta usuaria no lo es para ellos, no hay duda.

Lo más gracioso es que siguen insistiendo en que si tuviera cualquier duda, llame a su teléfono 902…

La conversación en twitter continúa así:

Un rato más tarde le envían un tweet en el que, de nuevo, vuelven a pedirle una serie de datos. Pero ¿cómo? ¿¿¿Otra vez???

Por DM le piden el movil para llamarla. La llamada que recibe sobra totalmente porque la señorita que llama parece no escuchar los argumentos de la usuaria, demostrando una vez más que la escucha activa no es el fuerte de la empresa y haciendo gala de ser expertos en jugar al despiste: si le dice una cosa, Iberdrola responde a otra como si no hubiera oido. Claro, es el problema de seguir a pies juntillas el argumentario que tienen para gestionar una situación problemática (no emplearé la palabra crisis porque sería excesivo), que en cuanto el cliente se lo desmonta, ya no saben por dónde tirar.

Como no podía ser de otra manera, la llamada es infructuosa para ambas partes, lo cual es una gran putada para la usuaria porque arrastrando el asunto ya un año y medio, todo lo que desea es llegar a una solución satisfactoria también para ambas partes y poder dedicar su valioso y preciado tiempo y energía a otros menesteres bastaaaaaaante más importantes.

25 de mayo de 2012, 4.30 de la tarde.

Una nueva trabajadora de Iberdrola llama a la usuaria para ofrecer más explicaciones. Se debe señalar que esta trabajadora tenía muchas más tablas a la hora de tratar con clientes: demuestra comprensión y (atención) ¡¡parece escuchar!! Sí sí, como lo oyen amigos. Eso sí, no ofrece ninguna medida compensatoria por el error cometido (y reconocido) por la empresa, simplemente continúa tratando de conseguir su objetivo, que no es otro que la usuaria pague el 100% de una factura. Pero oye, que no sé por qué la usuaria protagonista de este culebrón, digo, cuento, se queja: al menos tiene el detalle de decirle que puede hacer el pago en dos plazos. ¡Vaya, detalle no: DETALLAZO!

30 de mayo de 2012, 13.15 horas.

Otra trabajadora de Iberdrola llama a la usuaria para tratar de mediar en la problemática. No, si al final hasta le van a hacer sentir especial y todo… Se identifica como gestora del twitter @TuIberdrola y demuestra tener gran capacidad de escucha, de tratar al cliente y de humildad. Para entonces la usuaria afectada, que estaba hasta las narices de tanta historia y lo único que quería ya era mover ficha, ya había realizado una primera parte del pago, siguiendo las instrucciones de la anterior trabajadora de Iberdrola.

La conversación telefónica se desarrolla con absoluta normalidad, corrección y respeto por ambas partes. La usuaria afectada, antes de colgar, le agradece encontrar en medio de la “guerra” a una persona con tanta calidad humana y profesional, porque al César lo que es del César: que una empresa como entidad corporativa sea cutre, irresponsable, mentirosa y, en definitiva, lo peor de lo peor (siempre en base a la experiencia de la usuaria, que seguramente otros usuarios estén encantados, no digo yo que no), no implica que no se pueda reconocer cuando un trabajador con nombre y apellidos desempeña su labor con auténtica eficacia y profesionalidad (por cierto, esta chica se llamaba Sandra Pérez, lo digo por si algún jefazo por casualidad está leyendo este post, haga el favor de promocionarla porque se lo merece).

Hasta tal punto era profesional, que a pesar de yo decirle que no pensaba ni por asomo volver a confiar en una empresa como Iberdrola, me dijo de todos modos que si alguna vez me lo planteaba estaría encantada de atenderme por twitter personalmente.

FINAL (IN)FELIZ

El final de este cuento será feliz para la empresa porque ha conseguido su objetivo, obviamente para mí, como usuaria, de feliz tiene poco. He invertido tiempo y energía en gestionar este caso pero si algunos me preguntan que si me ha merecido la pena en sentido retórico a la vista del resultado, pues igual se llevan una sorpresa: me ha merecido la pena porque no soy la típica usuaria que dice “sí wuana” sin cuestionar las cosas que le parecen injustas. Siempre lo he hecho y lo seguiré haciendo, aunque no siempre consiga salir victoriosa. Otras veces me ha salido bien y lo que está claro es que quien no llora no mama. Muchas empresas tratan de aprovecharse de su situación de poder frente al indefenso usuario y del hecho de que habrá muchos que, por no estar “perdiendo tiempo”, pasarán de reclamar, de quejarse y de cuestionarles.

Eso sí, el final para ellos más bien es agridulce: antes de todo este cuento, tenía contratado con ellos la luz y si hubieran sido un poco más listos y realmente me hubieran ofrecido algún tipo de compensación, la habría mantenido. Pero obviamente, en cuanto vi hace ya un año y medio que no tenían la más mínima intención, me di de baja y contraté los servicios de otro proveedor. Ala, un cliente menos.

He escrito este post simplemente porque me apetecía contar mi experiencia, por si a alguno le da por pensar que quiero echar mierda y hacer daño, que nada más lejos de la realidad. Insisto, seguro que cientos de clientes estarán en-can-ta-dos con Iberdrola y me alegro por ellos. Pero que conmigo han hecho las cosas como el culo, también es verdad. Y que no tengo muy claro que el twitter les sirva de algo, también.

¿Que por qué digo eso? Pues hombre, me hace gracia que me digan que están muy pendientes de mi caso, que no hay problema en hacer dos pagos, pensando yo que es cierto y que existe una coordinación interna entre la gestión en redes sociales y el resto de departamentos, y de repente, la semana pasada, recibo en mi buzón una cartita de esas de parte de la empresa que les lleva los temas legales, instándome a que “proceda de forma inmediata a efectuar el pago de la cantidad pendiente, con el fin de evitarle las molestias innecesarias como consecuencia de tener que llegar a ejercitar las acciones legales que asisten a nuestro cliente“.

¿¿¿PERDÓN???

Y la respuesta, pues como si fuera un robot con un repertorio limitado de respuestas y que en absoluto vienen al caso

¿Habrán oido hablar del Human Media? La respuesta es clara: rotundamente NO.